ISO/IEC 20000-1

Sistem menadžmenta IT uslugama

Sistem menadžmenta IT uslugama

ISO/IEC 20000-1 je međunarodno priznat standard za sistem menadžmenta IT uslugama koji obezbeđuje organizacijama planiranje, projektovanje, isporuku i unapređenje usluga kako bi se ispunili zahtevi za uslugu. ISO/IEC 20000-1 sadrži zahteve koje organizacija treba da ispuni da bi implementirala sistem menadžmenta IT uslugama.

  • ✔ Upravljanje procesima pružanja usluga:
    • Upravljanje incidentima i zahtevima (brzo rešavanje prekida u radu i zahteva korisnika);
    • Upravljanje problemima (identifikacija osnovnih uzroka incidenata);
    • Upravljanje promenama (kontrolisano uvođenje novih ili izmenjenih usluga);
    • Upravljanje nivoom usluge (SLA) – definisanje i ispunjavanje ugovorenih nivoa kvaliteta usluga sa klijentima;
    • Upravljanje kontinuitetom i bezbednošću (osiguranje dostupnosti usluga i zaštita informacija).
  • ✔ Planiranje, projektovanje, implementaciju i poboljšavanje IT procesa;
  • ✔ Odgovornost rukovodstva;
  • ✔ Dokumentovane procedure.

Kome je namenjen ISO/IEC 20000-1?

ISO/IEC 20000-1 namenjen je svim organizacijama koje pružaju IT usluge i žele da osiguraju njihov visok kvalitet, efikasnost i usklađenost sa potrebama poslovanja.

ISO/IEC 20000-1 primarno je fokusiran na IT provajdere, interna IT odeljenja u firmama i organizacije koje upravljaju uslugama za klijente, koji žele da demonstriraju sposobnost upravljanja uslugama (SMS).

Implementacija
ISO/IEC 20000-1

Sertifikacija ISO/IEC 20000-1

Sertifikaciju uspostavljenog sistema menadžmenta IT uslugama vrše nezavisna akreditovana sertifikaciona tela.

Sertifikovan sistem menadžmenta IT uslugama podiže ugled organizacije kod poslovnih partnera i javnosti i pokazuje interesnim grupama Vašu predanost odgovornom upravljanju      IT uslugama.

Koristi od primene ISO/IEC 20000-1

Koristi koje organizacija ostvaruje implementacijom i sertifikacijom sistema menadžmenta IT uslugama su:

  • Utvrđivanje okvira za poboljšanje kvaliteta usluga;
  • Usaglašavanje IT usluga sa ciljevima organizacije;
  • Oblikovanje IT procesa;
  • Sposobnost pružanja specifičnih IT usluga (npr. SLA ugovori)
  • Smanjenje rizika, grešaka i troškova IT usluga;
  • Povećano zadovoljstvo i poverenje kupaca;
  • Benchmarking iz oblasti IT usluga;
  • Kreiranje neophodne kulture u organizaciji;
  • Garancija kvalitetnih IT usluga;
  • Konkurentnost kroz promociju stabilnih usluga i dr;